【実録!】サスペンドの原因と対処方法

 

越境ECでビジネスを行っている方は一度は「サスペンド」という言葉を耳にしたことがあるのではないでしょうか。

 

 

サスペンドとは、アカウント凍結を意味し、サービスの運営者側がサービスの利用規約に違反する行為を行ったセラーなどに対して、アカウントを利用できない状態=販売(出品)できなくなることを言います。

 

 

サスペンドが行われると、解除を申請するなどして再び使用できる場合もありますが、場合によっては、同じユーザーとして再びサービス利用(販売)できないようアカウントを削除されてしまうケースや、売上が支払われない等の最悪のケースもあり得ます。

 

 

本記事では、主に海外アマゾン利用でサスペンドとなる原因やその対策について、実例を交えて具体的に紹介してこうと思います。

 

 

 

海外アマゾンでのサスペンド時の原因と対策に関してはの概要についてはこちらの記事をご参照ください

 

【Amazon輸出】サスペンド(アカウント停止)を招く原因と対処法

 

 

 

サスペンドの種類

 

サスペンドが行われる原因は、大きく分けて2つ種類があります。

 

 

1 商品に原因 のある場合

【販売国の法律違反】
  ⇒ アマゾン出品先マーケットプレイス国のレギュレーション、規律に違反

 

【アマゾンポリシー違反】
  ⇒ アマゾンのレギュレーション、規律に違反

 

【販売権】
  ⇒アマゾン出品先マーケットプレイス国にメーカー、販売代理店がいる商品を販売

 

【商標権侵害】
  ⇒ブランド名等の商標が他社によって取得されている場合

 

 

2 アカウント健全性に問題 のある場合

・【クレーム】
  ⇒購入者からのクレーム(偽物疑いや賞味・使用期限切)

 

・【ODR(アカウント健全性)】
  ⇒アマゾンが定量化しているカスタマーサービスの満足度の悪化

 

 

本物を売っていても真贋チェックが入ることがあるので、対応を真摯に行いましょう。

※その場合は本物であることを証明する必要があります。(メーカーからの証明書等)

 

 

 

また、商標権の侵害に関しては、仮に自社商品であったとしても国際商標を取得していない場合、先に他者に取得されてしまうと販売ができなくなってしまうので注意が必要です。

※無印の中国事例が良い例ですね

 

 

 

 

プラットホームサイドはクリスマスシーズンなどの販売が多くなるシーズンは特に上記には厳格にチェックする傾向にあり、特に10月~12月は要注意です。

 

 

【ホリデー準備】これだけは押さえておきたい注意点

 

 

 

また、アマゾンを含めた越境ECモールでの販売の場合、ライバルセラーからの嫌がらせもあるので注意が必要です。

 

 

 

 

サスペンドになってしまった時の対処法

 

それでは、いざサスペンドになってしまった際の対応の流れを見ていきましょう。

 

 

アマゾンの場合

 

 

・ 復活は可能か??

 

サスペンド(通称:アカバン)の理由によりけりですが、可能性が無いわけではありません。

 

 

サスペンド理由次第ではありますが、業務改善計画書の提出を求められている場合は復活の可能性があると考えて良いです。

 

 

 

同様の問題を引き起こさないために、業務改善計画書を作成し、所定の手順に従い提出しましょう。

 

 

サスペンドの種類により、対応が異なるため、必ずアマゾンからのメール内容に従ってください。

 

 

 

計画書を作成するためには、サスペンド理由を正確に理解する必要があります。

 

 

 

業務改善計画書作成の基本的な流れ

 

 

① 商品に原因 のある場合

 

1:メール内容の確認

 

 

2:出品状況の確認

セラーセントラルのインベントリーで検索をし、該当商品の出品状況の確認。メールに記載の指示に従いましょう。

※ 直ちに削除する旨の指示が多い

 

 

3:違反内容の把握

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【法律違反】

アマゾンのポリシーは、販売国により異なり、販売国の法律に従いルールが定められています。

 

そのため、サスペンドとなった具体的な原因がわからない場合は、まずアマゾンのヘルプページを確認をして下さい。

※ ほとんどの場合、メールにヘルプページが引用されています。アカウントを復活させたければ、サスペンドの理由を正確に把握しましょう。

 

【販売権】

該当の商品を販売する権利を別会社(代理店)により取得されている場合があります。

※ 経験則では、販売国単位で取得されていることが多い。

 

権利を保持しない者は販売することができないので、アマゾンに加え、代理店にもコンタクトをとる必要がある場合が多くあります。

 

コンタクト内容に関しては、メール等の通知を確認しましょう。

 

また、該当の商品に関して、出品していただけなのか、又は購入された実績があるのか、という点についても確認を行いましょう。

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4:改善策を考える

これまでの業務フローを振り返り、原因を究明し改善点をリストアップ。今後、どの様に改善していくのか、実行可能な改善策を具体的に練りましょう。

 

 

➁アカウント健全性に問題 のある場合

1:メール内容の確認

 

 

2:原因の確認

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【クレーム】の場合

サスペンドの要因となるクレーム内容は大きく下記の2つです。

 

①「詐欺(商品が正規品でない/商品代金を支払ったのに、届かない)」

②「賞味期限・使用期限切れ(人体に悪影響を及ぼす取り扱いをした場合)」

 

いずれの場合も該当の注文内容及び商品、メッセージ内容などをセラーセントラルで確認し、不明点が無いようにしておきましょう。

 

 

【アカウントヘルス】の場合

メールに従い、実際に問題がある項目を把握するため、セラーセントラルでアカウントの健全性について確認を行いましょう。

※アカウントの健全性ページのレポートなどを活用し、具体的に要因となった注文番号を特定し、取り扱いの確認なども行う。

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3:改善策を考える

これまでの業務フローを振り返り、原因を究明し改善点をリストアップ。今後、どの様に改善していくのか、実行可能な改善策を具体的に練りましょう。

 

 

 

 

 

【実例】弊社で実際に行った対応

 

過去弊社アカウントがサスペンドとなった際、実際に行った対応をご紹介します。

 

・アマゾンからは下記2件の指示がありました。

①改善計画書をメール提出

②改善計画をセラーセントラルで提出

 

 

・まず①を行います。

 

弊社は2度提出を行いましたが、提出するたびに指摘が入るので、その指摘ポイントを元に、改善書を練り直します。

 

 

・指摘ポイントがとても具体的なものになったら、②を行います。

 

②にはサスペンドから30日以内という期限があります。

 

①に対して、指摘が入らくなるまで続ける考えでしたが、期限をこえないタイミングで、具体的な指示になり、無事期限内に対応ができました。

 

【参考】

 

(初回指摘)
法律上の確認をどのように行うのか、詳細にご記載の上ご返答下さい。

 

(2回目)
新しい商品登録時にはどのように確認し登録を行ったのかを詳細にご返答下さい。(確認方法・対応者・参照した書類など)

 

 

 

実際に提出した計画書記載事項

 

以下、弊社が改善計画を作成する際に記載した内容となります。

 

・具体的なメールの受信日時、アクション施行日時

 

・原因となぜそうなったのか

 

・具体的にどのように改善し再発防止するのか

 

・改善策をするために必要な措置

 

・全てをできるだけ具体的に、定量的に記述

 

・これまでの実績で長所(あれば)

 

・改善ポイント反省点を繰り返す(違う言い回しで2、3回書いてます)

 

・ポリシー違反の場合は、アマゾンを知らない人も、計画書を見ればポリシー記載ページの場所や、どのような記載のされ方をしているのかを想像できるような書き方をし、きちんとアマゾンのポリシー内容を参照していることをアピール

 

 

 

なにも知らない人が見た時に、何がいけなかったのか、何の違反なのかわかるように記載することがポイントとなります

 

 

 

 まとめ

 

【実録!】サスペンドの対処方法についての記事は以上となります。

 

サスペンドは、越境ECを行う以上、誰にでも起こりえることですが、対応を間違うと取り返しのつかない大きな損失につながります。

 

いざというときに冷静に正しい対応ができるよう、原因や対策について、事前に頭に入れておきましょう!

 

 

 

 

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投稿者プロフィール

山田 貴弘
山田 貴弘
株式会社グローバルブランド 代表取締役
前職商社でアメリカ駐在をしメーカー商品の北米普及営業に携わる。
越境EC10年以上で現役Amazon、eBay、LAZADA、Alibaba、Cdiscountセラー。
独自開発したShipperMaker(越境EC物流システム)は海外物流システムとしてはアマゾン、アリババ唯一の公式プロバイダー。
オンライン販売だけでなく、オフライン販売や海外展示会出展、現地営業も行う。
現場情報、ノウハウを中心とした輸出セミナー講師として年間10回以上登壇(日本郵便、Fedex、楽天)。

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