カスタマーサポート トラブル事例

 

越境ECでは、配送先、販売先はもちろん海外で、お客様も基本的に海外の方が多いため、普段とは異なるオペレーションが多々発生し、思わぬミスを引き起こす事があります。そのような事態を避けるためにも、国内ECを行う時以上にしっかりと顧客対応をしていく必要があります。

 

以下では越境ECを開始するに当たって、国内ECでは発生しないトラブルをいくつかピックアップしていきます。

 

 

自社配送(エンドユーザー向け配送)に関するトラブル

 

①出荷前のトラブル

 【米軍基地( APOFPO)宛の配送】に関するトラブル

  >詳細:EMSは使用できず、SALで無いと配達ができません。Expedited等の速達便で購入された場合、EMSやクーリエ便が使用できませんので、リードタイムに気をつけましょう。

 

※EMS: EMSは世界120以上の国や地域に30kgまでの書類や荷物を配送できる国際郵便で最速のサービスです。

※SAL : 日本国内と到着国内では船便として扱い、両国間は航空輸送するので、船便より速く、航空便より安い、国際郵便サービスです。航空便に比べ、到着日数が多くかかります。

 

 

②出荷前のトラブル

 【住所不明瞭】に関するトラブル

  >詳細:配送先住所が長くて入らない場合は、省略形での記入などの工夫をする必要があります。(例 street → stなど)

 

また、アルファベットを使用しない国へ配送する際には、現地の言語で住所を追記する必要があります。

 

 

③出荷時のトラブル

【配達済み貨物の紛失(発送国により、配達完了の概念が違う)】に関するトラブル

 >詳細:発送国によりルールが異なります。日本の様にポストや宅配ボックス、また受取人に直接渡さなくとも配達完了となる場合があります。例えば、米国のすべての地域ではありませんが、ガレージや玄関ドアの前に荷物を置く=配達完了のケースがあり、そのまま荷物がどこかへ行ってしまい、紛失となることもあります。

 

最悪のケースを防ぐために、配送会社や送り先にもよりますが、受取時に必ず受取サインが必要となるオプションのサービスがありますので活用しましょう。

 また、配送会社や地域や輸送サービスにもよりますが、配送会社のトラックにGPSがついている場合は、GPSで履歴の確認を依頼しましょう。

履歴が配送先と異なる場合は紛失の証拠となり、何らかの補償が適用されます。

過去、同様の事例では、再送の輸送費が無料となりました。

 

 

④出荷前後のトラブル

 【送り先住所変更】に関するトラブル

 >詳細:変更先は様々ですが、インドネシアに引っ越した(出張・旅行)等の依頼メッセージが過去何度かありました。

 

これらは、何らかの原因で注文情報が盗まれ、住所変更リクエストが届いているというケースです。なかでも、インドネシアへの変更が多かったと記憶しています。

出荷前の変更はキャンセルをして、正しい住所で再購入を依頼するようにしましょう。

また、出荷後の変更は、貨物の返送を確認次第、返金をして、お客様には正しい住所で再購入いただくようお願いしましょう。

 

 

⑤到着後のトラブル

【全く違う商品が届いた(郵便・追跡無し)】に関するトラブル

  >詳細:玩具を購入したはずが、下着やクッキーが入っていました。クレームにはつながりませんでしたが、購入者様のメッセージでお知らせいただきました。おそらく、配送中にいたずらされた可能性があります。(パッケージを開封され商品をすりかえられた等)配送国により、郵便事情が異なるので注意が必要です。また、追跡が無いため、現状把握のために購入者様に写真を依頼しメール送付いただきました。状況確認ののちに、速達便追跡有りで再送しました。

 

その他、都心部から離れたエリアの場合は、配送会社の営業所まで取りにいく必要があるケースもありました。購入者様へメールや電話で状況説明をし、ピックアップをお願いしたこともあります。

また、ブラジルやイタリアは現地の事情により通常の配送スピートの2、3倍かかる場合があります。

現地のほとんどの受取人様はご納得されていました。

速達便購入者及びホリデーシーズン、高単価商品を除く

 

 

⑥到着後のトラブル

【インポートVAT】に関するトラブル

>詳細:配送国によっては、受取の際にVATを支払わないと商品を受け取ることができない事があります。過去の実績ではUKDE(ドイツ)、スペイン、タイ、北欧、インドネシアなどがあります。

 

弊社では、TAX支払いレシートをメール送付してもらい、同等の金額を返金していました。

※VAT : 海外において日本でいう消費税に相当する主な税のこと

 

 

⑦到着後のトラブル

【説明書・真贋・使用賞味期限切れ】に関するトラブル

 >詳細:購入商品は問題無いにもかかわらず、販売元ではなく、クレームが入るケースがあります。例えば、並行輸入品扱いと知らず(もちろん説明書きがあったとしても)、パッケージや説明書が日本語でクレームや偽桃扱いされるケースがあります。

 

また使用期限切れや賞味期限切れなど人体に影響を及ぼす系のクレームもありますので注意が必要です。

特に賞味期限や使用期限は年月日の順序が海外は異なるので、問題になりやすいのも特徴です。

 

 

⑧到着後のトラブル

【成分(郵便)】に関するトラブル

 >詳細:ハワイ宛に知育玩具を発送したときのこと、成分(豚エキス)が法律に抵触するためインポートできず返送されて戻ってくるケースがありました。

 

これは米国の輸入禁止原材料に該当したためです。

ある程度の輸入規制は事前に調査する必要があります。

 

 

⑨その他のトラブル

【配達した形跡が無く、返送されてきた(郵便)】

 >詳細:返送物を受け取ったら、必ず追跡をし、配送状況確認をしましょう。日本と宛先国の郵便サイトで追跡状況の確認をして、現地で配達された形跡が無い場合、状況説明の書類を記入し、認められたら、送料が返還される、もしくは無料で再送いただけます。

 

 

⑩その他のトラブル

【ダメージ再送依頼(郵便・追跡無し)】

 >詳細:チョコレート系のお菓子が溶けたしたから再送してくれという依頼が有りました。写真で状況確認を行ないましたが、あきらかに広い画像であったため、画像検索等で探したところ、検索にヒットしたため無駄に再送しなくても良くなりました。ダメージの場合、国内だと返品受領後に返金の流れが多いと思いますが、海外では距離があるため国内と同様のフローではお客様にストレスを与えてしまいます。

 

状況を写真で確認してから、再送等のフォローアップの対応をしてあげてください。

 

 

 

海外アマゾンFBAのケース

 

①納品時のトラブル

【発送商品数と受領商品数が違う】

 >詳細受領数相違の原因は以下の3通りあります。

①出荷前

②輸送中

③倉庫内

 

早期解決のためには、③の倉庫内紛失として対応することをお勧めします。

アマゾンに発送インボイスの提出をした後、紛失が認められた場合に限り、返金が行われます。

返金金額は、弊社の過去実績では発送時インボイス申告金額か、アマゾンでの平均取引価格となります。

 

②納品時のトラブル

【ダメージ】

 >詳細:ダメージの原因は以下の3通りあります。

①出荷前

②輸送中

③倉庫内

 

②に関して、補償申請するためには、到着時のパッケージの外装箱の写真が必要となります。そのため、FBA納品の場合、立証することが困難となります。

また、税関で開封検査が行われていないか等確認できますが、③に関して、ダメージがある場合は、販売不可商品として取り扱われます。

 

 

株式会社グローバルブランドは一つでも多くの日本商品を世界中に広げるお手伝いに、これからも邁進してまいります。

ご興味ございましたらご連絡いただけたら幸いです。

弊社ブログでも越境ECについて記事にしておりますのでご覧いただけたら嬉しいです。

 

 

【越境ECメディア】

https://www.globalbrand.co.jp/

【株式会社グローバルブランドHP

http://globalbrand.group/

 

 

投稿者プロフィール

山田 貴弘
山田 貴弘
株式会社グローバルブランド 代表取締役
前職商社でアメリカ駐在をしメーカー商品の北米普及営業に携わる。
越境EC10年以上で現役Amazon、eBay、LAZADA、Alibaba、Cdiscountセラー。
独自開発したShipperMaker(越境EC物流システム)は海外物流システムとしてはアマゾン、アリババ唯一の公式プロバイダー。
オンライン販売だけでなく、オフライン販売や海外展示会出展、現地営業も行う。
現場情報、ノウハウを中心とした輸出セミナー講師として年間10回以上登壇(日本郵便、Fedex、楽天)。

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