【Amazon輸出】アカウントヘルス(Account Health)で顧客満足度を数値化

 

アカウントヘルス(Account Health)とは、アカウントの健全性の事で、如何にお客様にストレスなく購入~お届けまでできたかを図る指標となります。

 

 

この内容は非常に重要なので、継続してAmazon販売を行っていきたい方は必ず頭に入れる必要があります。

 

 

アカウントヘルス(Account Healthはすべて数字で判断されますので、評価が一定以下になると、販売停止や資金保留といった大きな罰則が待っています。

 

 

正直、Amazonだけでなく、すべてのECに共通する、お客様満足度を向上させるためのポイントになるので、Amazon以外での気づきにもなるかもしれませんので確認の価値ありかと思います。

 

 

そこで今回は、アカウントヘルス(Account Health)の概要や、アカウントヘルスを維持する上で気をつけるべきポイントなどを確認して行きたいと思います。

 

 

 

アカウントヘルス(Account Health)概要

 

Amazonのアカウントヘルス(Account Health)は、アカウントの健全性の事で、Amazonが設ける基準に基づき、出品者の信頼度を数値化したものです。

 

 

アカウントヘルス確認方法

 

アカウントヘルス(Account Health)確認方法ですが、以下の手順で行います。

 

 

セラーセントラルから、『パフォーマンス』タブの『アカウント健全性』を選択します。

 

 

 

『パフォーマンス指標』を選択します。

 

 

 

 

ここで、自社発送を行なっている方は『出品者より出荷』を選択、FBA販売を行なっている方は『Amazonより出荷』を選択して、アカウントヘルスを確認していきます。

 

 

自社発送とFBA販売の両方を行なっている方は、両方のタブを確認しましょう。自社発送とFBA販売の評価は別々につけられています。

 

 

 

 

 

Amazonからの評価を勝ち取るために

 

Amazonから信用を勝ち取るためには何を意識したら良いのでしょうか?

 

 

意識するポイントとしては、

 

 

・購入者に満足してもらえる対応ができているか

 

・アマゾン内外のコンプライアンスにのっとった商品を提供できているか 

 

 

2点です。

 

 

この2点を定量的に判断するためにAmazonが設けた基準が、

 

 

① 注文の消化率とカスタマーサポート(Customer Service Performance)|(自社発送・一部FBA

 

② 出品商品に関する規約を守れているか(Product Policy Compliance)|(自社発送・FBA

 

③ 出荷状況(Shipping Performance)|(自社発送)

 

 

3点です。

 

 

 

①注文の消化率とカスタマーサポート(Customer Service Performance

 

注文の消化率とカスタマーサポートに関する項目を、

 

 

注文不良率:Order defect rate

 

 

と呼びます。

 

 

注文不良率(Order defect rate)は3つの要素で構成されます。

 

 

① Amazonマーケットプレイス保証申請の割合

 

 ② 低評価率

 

 ③ チャージバック申請率

 

 

注文不良率(Order defect rate)や、これを構成する3つの要素に関する概要、チェックすべき点などに関しては、こちらをご覧ください!

 

 

【アカウントヘルス ①】注文不良率(Order defect rate)に関して (2018/9/24~30 アップロード予定)

 

 

 

 

②出品商品に関する規約を守れているか(Product Policy Compliance

 

Amazonで販売を行う全ての商品は、Amazonが定める規約を守らなければなりません。

 

 

Amazonの規約には、外部の規則や法律も含まれ、この項目をAmazonでは商品規約の遵守(Product Policy Compliance)と呼びます。

 

 

商品規約の遵守(Product Policy Compliance)は4つの要素で構成されます。

 

 

①知的財産に関する苦情:Intellectual Property Complaints

 

②商品の信頼性に関するお客様からの苦情:Product Authenticity Customer Complaints

 

③商品の安全性に関するお客様からの苦情:Product Safety Customer Complaints

 

④規約違反の出品:Listing Policy Violations

 

 

商品規約の遵守(Product Policy Compliance)や、これを構成する4つの要素に関する概要、チェックすべき点などに関しては、こちらをご覧ください!

 

 

【アカウントヘルス ②】商品規約の遵守(Product Policy Compliance)に関して (2018/9/24~30 アップロード予定)

 

 

 

③出荷状況(Shipping Performance

 

出荷状況は、自社発送 の出品者にのみ適用され、この項目をAmazonでは、出荷パフォーマンス(Shipping Performance)と呼びます。

 

 

出荷パフォーマンス(Shipping Performance)は3つの要素で構成されます。

 

①出荷遅延率:Late shipment rate

 

②出荷前キャンセル率:Pre-fulfillment cancel rate

 

③追跡可能率:Valid tracking rate – all categories

 

 

出荷パフォーマンス(Shipping Performance)や、これを構成する3つの要素に関する概要、チェックすべき点などに関しては、こちらをご覧ください!

 

 

【アカウントヘルス ③】出荷パフォーマンス(Shipping Performance)に関して  (2018/9/24~30 アップロード予定)

 

 

 

まとめ

 

【Amazon輸出】アカウントヘルス(Account Healthで顧客満足度を数値化に関しては以上となります。

 

 

セラーに厳しい事で知られるAmazonなので、時には理不尽な評価だと感じる事も確かにあります。

 

 

そこで如何に腐らず、購入者様に対して真摯な対応をとり続けることができれば、一流のセラーに一歩近づけるのではないでしょうか。

 

 

Amazon FBAでの販売で理不尽な評価をつけられた場合の対処法に関しては、別記事に記載したので、よろしければ参考にしてください!

 

 

【2018年版】Amazon 〜フィードバック削除依頼方法〜

 

 

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投稿者プロフィール

山田 貴弘
山田 貴弘
株式会社グローバルブランド 代表取締役
前職商社でアメリカ駐在をしメーカー商品の北米普及営業に携わる。
越境EC10年以上で現役Amazon、eBay、LAZADA、Alibaba、Cdiscountセラー。
独自開発したShipperMaker(越境EC物流システム)は海外物流システムとしてはアマゾン、アリババ唯一の公式プロバイダー。
オンライン販売だけでなく、オフライン販売や海外展示会出展、現地営業も行う。
現場情報、ノウハウを中心とした輸出セミナー講師として年間10回以上登壇(日本郵便、Fedex、楽天)。

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